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Apr

Intersection: Révolutionner l’entreprise par le Design.

Les 16 et 17 Avril a eu lieu à NUMA la première édition de la Conférence Intersection, dédiée à l’Enterprise Design et du partage autour de méthodologies de Design Thinking et de User Experience. Organisée par Milan Guenther, auteur du livre Intersection, la Conférence s’est concentrée sur les nouvelles façons de concevoir l’entreprise, tantôt avec des retours d’expériences, tantôt des Master Class interactive. Ayant lu le livre, que par ailleurs je vous conseille vivement d’avoir sous la main au même titre que Business Model Generation ou This is Service Design, j’étais plus qu’intéressé par cette conférence.

Intersection, se pose une question centrale : Comment rendre l’entreprise plus adaptée et intelligente vis à vis de ses clients, de ses employés, de son écosysteème. Au de là de l’effet buzz word, à travers quels Design Patterns peut-on repenser l’entreprise et y impulser les méthodologies du Design Thinking ?

L’entreprise, sociale et collaborative “by design”

Milan Guenther ouvre la conférence en expliquant les origines de ce projet, puis passe rapidement la parole au premier intervenant Dion Hinchcliffe. On parle beaucoup de la dimension sociale, au sens des interactions entre des individus, au sein de l’entreprise. Dion Hinchcliffe va à travers de nombreux exemples nous expliquer en quoi cette dimension prend de plus en plus une place importante dans l’entreprise, mais surtout, qu’elle a toujours été présente et ne se trouve aujourd’hui qu’amplifiée par la technologie. 45 minutes d’une grande richesse. J’en retiendrai quelques phrases, et notamment : “Concentrons nous sur ce un point important, nous devons ‘designer’ l’entreprise non pas pour aujourd’hui, mais pour les décennies à venir.” et pour cela “Libérons le merveilleux potentiel de l’entreprise. Et pour cela, ce qu’il faut comprendre c’est que moins il y a de contrôle plus il y a de productivité. Cela ne veut pas dire aucun contrôle, mais plutôt des indicateurs de contrôle peu nombreux mais pertinents.”

 

Master Class by Livework et la Business Architecture Guild

Pour cette matinée, difficile de faire un choix entre les 2 programmations paralèlles. Ayant beaucoup entendu parler de Livework, je me décide pour la Master Class. Celle-ci est animée par 3 personnes : Mike Clark, Mike Rosen, et Melvin Brand Flu. A travers une mise en situation autour du cas de Virgin Galatic, les trois animateurs spécialisés chacun dans un domaine (Business Architecture, Enterprise Architecture, et User Experience) nous ont proposé de réfléchir autour de 3 questions : Comment imaginer l’expérience de la famille et des amis participant à une voyage dans l’espace et de réaliser un Customer Journey Map. Puis de nous poser la question des Capabilities nécessaires à l’entreprise pour adresser ce parcours client. Enfin, dans la réalité, de réfléchir aux Abilities, c’est a dire à la concrétisation opérationnelle de la promesse du parcours client en lien avec les différentes capabilities de l’entreprise. Par exemple de préciser : Au de là d’un simple service de support par téléphone, de le rendre disponible 24h/24 7j/7 aux membres de la famille.

Que retenir de cette session ? Et bien que l’expérience utilisateur n’est que le point de départ d’une réflexion, mais pas le bout du chemin pour l’entreprise. Celle-ci, pour se rapprocher de ses clients et donner sens à ce qu’elle fait, ce qu’elle vend et ce qu’elle dit, doit se repenser dans sa structure (Capabilities), dans la façon dont elle s’anime (Abilities), afin de donner vie aux différents parcours clients auxquels elle prétend.

Il  était d’ailleurs très intéressant de pouvoir voir à l’oeuvre, entre les différentes mises en situation, les animateurs présenter quelques cas d’utilisation d’un Customer Journey Map et d’un Capability Map.

Mon expérience s’arrête ici. Malheureusement, je n’ai pu assister au second jour. Cependant j’ai pu en avoir des échos très positifs. Repenser l’entreprise est aujourd’hui un sujet récurrent, à l’heure de la digitalisation de l’environnement de l’entreprise, de l’arrivée de générations nouvelles, imprégnées du numérique et en recherche permanente de sens. Une discussion à suivre avec l’auteur et la communauté du livre sur le groupe LinkedIn Enterprise Design.

Pour tous les lecteurs curieux de creuser le sujet, je vous invite  également à lire Intersection, un livre “boîte à outil” pour amener le Design Thinking aux différentes strates de l’entreprise.