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Mettre en place un processus de références clients: Gouvernance d’identification et de formalisation

Vous avez peut-être lu l’article précédent intitulé “Mettre en place un processus de références clients: Opportunités et challenges“, au sein duquel j’ai abordé la problématique et les enjeux qui environnent la mise en place d’un processus d’identification de références clients. De la problématique à la pratique, nous allons voir ici quel processus nous pouvons mettre en place et sur quels leviers s’appuyer. J’entends par là le séquençage des tâches et la distribution des rôles et responsabilités.

Un des outils clé pour la mise en place d’une telle gouvernance est le listing de travail. C’est l’outil opérationnel qui va permettre aux différentes personnes d’interargir, et notamment au pilote du processus de pouvoir structurer sa démarche et la compléter petit à petit. Voici ci dessous un exemple de listing de travail que l’on pourrait se construire dans un simple tableau. Pour des besoins collaboratifs inter-équipe il peut être également judicieux de partager un tel document, ou d’utiliser un outil collaboratif pour héberger les informations tel que SharePoint. 

References_linsting

Exemple de listing de travail

Voyons par la suite, comment organiser chacune des phases.

Gouvernance d’alimentation du pipe de référence  (Feed)

  • Objectif : Identifier les client qui ont eu une expérience positive avec le produit ou le service proposé
  • Quel sponsor : Les personnes ayant pour responsabilité le chiffre business du produit ou service pour lequel on souhaite obtenir des références
  • Acteur : Les commerciaux ou les opérationnels de “delivery” dans le cas d’un service notamment, selon la proximité avec le client, le niveau d’interlocuteur client et la capacité d’en capter les feedbacks et la satisfaction.
  • Livrable de la phase : Liste de clients, priorisée selon la probabilité de succès, ayant eu une expérience positive et susceptibles de formaliser un témoignage client.
  • Rythme : Selon le nombre de clients identifiés à chaque tour, cela peut être 1 à 2 fois par mois.

 Gouvernance de Qualification

  • Objectif de la phase: A partir de la liste de clients identifiés, qualifier ceux qui sont ouvert à la réalisation d’un témoignage
  • Dans une organisation simple, on va retrouver les mêmes personnes que dans la première phase aux même rôle. Dans un organisation plus complexe, on peut se retrouver avec un sachant en phase 1 côté délivery et un vecteur de qualification de l’accord client pour témoigner au niveau commercial par exemple. Dans ce cas on se retrouve avec un dédoublement des circuits ( un circuit d’identification et de captation de la valeur, un circuit d’identification d’interlocuteur et d’obtention d’un accord de témoignage).
  • Livrable : L’accord du client de devenir un client témoin.

 Gouvernance de Production

  • Objectif de la phase: Produire le témoignage public (dans le cas d’une production de contenu / ou cadrage du discours dans le cadre d’une conference de presse)
  • Sponsor : A ce stade, c’est le pilote du processus de témoignage qui est en action. Il peut demander de l’aide à une personne haut placée dans sa structure en cas de point sensible ou dans des situations particulières.
  • Acteur: Le pilote du processus
  • Livrable : Un descriptif détaillé du témoignage, souvent résumé autour des 4 thèmes suivant : Contexte marché, problématique client, vision et description de la solution, bénéfices obtenus.

 

 

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