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Mettre en place un processus de références clients: Pilotage (Outils, Objectifs, KPIs)

Pour faire suite à la série d’articles sur la mise en place d’un processus systématisé d’identification et de formalisation des références, voici un dernier article sur les outils qui accompagnent la gouvernance. Comme pour tout processus, avoir des supports de suivi et des outils pour piloter mais aussi animer les échanges entre les différents collaborateurs permet de fluidifier les échanges. En effet, si la question se pose d’industrialiser un tel processus, c’est qu’il ne s’agit plus d’un sujet simple pour l’entreprise, mais d’un sujet qui peut nécessité la collaboration transverse de plusieurs équipes.

Nous allons voir ici, quels support il peuvent faciliter le suivi et les échanges, et nous verrons notamment l’importance d’adopter plusieurs axes de pilotage, un premier pertinent pour suivre l’avancement du processus, et d’autres pertinent pour obtenir le support et l’implication du sponsor de chaque phase.

Piloter le processus : Outils et rythme
Piloter un processus de références client peut être extrêmement simple comme extrêmement compliqué. Selon le nombre de collaborateurs impliqués, l’efficacité et la maturité du processus tout peut rapidement se compliquer. Dans les cas les plus complexes, un suivi hebdomadaire avec l’ensemble des intervenants est indispensable afin de faire avancer les choses. Quoiqu’il en soit, définir des indicateurs de suivi (KPI) et structurer les discussion autour d’un rapport d’activité me paraît être une chose très structurante dans la mise en place d’un tel processus.

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Exemple de rapport de pilotage Quantitatif

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Exemple de rapport de pilotage interactif et qualitatif

Pour être efficace ce rapport doit contenir différentes vues permettant selon les intérêts des uns et des autres d’amener le bon niveau d’information et de déclencher le bon niveau d’action de la par des sponsors notamment. Il doit à la fois comporter une vue descriptive exhaustive de ce qui est suivi, et des vues qualitatives et quantitatives permettant de savoir où chacun en est par rapport à son engagement.

Avoir des vues différenciées est un véritable atout de compréhension et d’adhésion. En effet, une vue globale orientée autour des indicateurs globaux du processus permettront au pilote de rapidement identifier les points d’attention. Par exemple de savoir que le pipe est faible sur une famille de produits, de détecter un blocage au niveau des accords client, … A contrario, les vues destinées aux différents sponsors adopteront une présentation orientée vers l’action. Ainsi l’objectif de chacun peut être rappelé, puis il faudra présenter des informations alignées avec les enjeux du sponsors. Par exemple, un manager d’équipe commercial manage des personnes et non un processus. Il sera ainsi plus pertinent de lui présenter un statut par individu comme point d’entrée. Ainsi tous les sujets concernant une personne seront regroupés et l’interaction entre le manager pourra ainsi être synthétique et optimale.

Voici ici un exemple de rapport de pilotage sur un tel processus (nécessite Excel 2013 pour les rapports visuels PowerView).

 

Définir les objectifs, mesurer et qualifier la performance et l’impact
Pour qu’un processus soit un succès il doit explicitement donner des preuves de son apport en lien avec les différents objectifs de l’entreprise. Parmi ces preuves, on va distinguer les indicateurs de performances (KPI) qui vont indiquer si la mise en oeuvre se fait de la façon attendue. Puis on va distinguer les critères d’impact quantitatif et qualitatifs qui vont donner une vue sur la participation au business de l’entreprise. Pour le pilotage opérationnel du processus, un ensemble d’objectifs sera défini pour suivre l’avancement, la performance et l’impact.

Exemple de KPIs :

  • Nombre de références potentielles soumises
  • Nombre de références engagées
  • Nombre de références utilisées en avant vente
  • Nombre de commerciaux utilisant les références
  • Nombre de références distinctes sollicitées en avant vente
  • Nombre de projets gagnés

Exemples d’objectifs :

  • Nombre de références terminées
  • Nombre de références exposées en PR
  • Nombre de références utilisées en avant vente

Exemple de critères d’impact :

  • Chiffre d’affaire impacté
  • Satisfaction client référent exposé en PR
  • Cas connus par des prospects
  • Perception de la proposition de valeur par les prospects.

 

A travers les différents articles sur le sujet j’espère avoir partagé avec vous quelques éléments pour structurer une approche de références clients ou optimiser un processus existant. En route pour de nombreuses et belles références clients 🙂 !

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